Conheça as principais ferramentas de qualidade e descubra como elas podem te ajudar no dia a dia!
Grande parte do trabalho dos profissionais de tecnologia e áreas correlatas exige a análise fria de cenários e solução de problemas, muitas vezes crônicos e recorrentes. O emprego de técnicas e ferramentas de qualidade de processos podem ajudar estes profissionais nas análises de causas-raízes e estruturação de planos de ação. Para te ajudar, traremos aqui as 7 principais ferramentas de qualidade que podem te ajudar muito!
Porém, antes de falarmos das técnicas de qualidade, é importante abordarmos os conceitos de Conformidade x Não Conformidade. Conformidade diz respeito a tudo o que está em acordo com um padrão previamente estabelecido. Por outro lado, a não conformidade é tudo aquilo que difere dessa condição. O trabalho dos profissionais que atuam com qualidade de processos consiste em mitigar e controlar os índices de não conformidades.
Exemplificando, imagine que você contratou um serviço de pintura para sua casa. A conformidade que espera é que ao fim do trabalho, todas as paredes estejam devidamente pintadas. Porém, imagine um primeiro cenário em que em uma das paredes não foi dada mais de uma demão e a tinta ficou fraca. Em um segundo cenário, imagine que houveram duas paredes que simplesmente não foram pintadas. Os dois cenários são tratados como não conformidades, pois diferem do que foi considerado “conforme o esperado”.
E como definir o que é conforme? O que é padrão? Para isso, temos mais um conceito a te apresentar: objetivos SMART.
Talvez já tenha ouvido a afirmativa que “aquilo que não pode ser medido, não pode ser gerenciado” (que há quem diga que foi dita por Peter Drucker). A questão é que se um objetivo não é claro, dificilmente conseguiremos que este seja alcançado. Surge então o conceito SMART, que nos indica que nossas metas, objetivos ou indicadores precisam ser: Específicos (Specific) com descrições claras e inteligíveis; Mensuráveis (Measurable) com possibilidades de serem aferidos e medidos; Alcançáveis (Achievable) de acordo com a realidade e momento do negócio; Relevantes (Relevants) para agregarem valor ao negócio; e Temporais (Time-bound) com prazos e espaços de tempo específicos.
Assumindo estas 5 premissas, conseguimos chegar enfim em um padrão considerado “conforme”. Agora sim, podemos prosseguir para nossas ferramentas!
1º Diagrama de Ishikawa
O diagrama de Ishikawa (conhecido também por Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito) é um diagrama que tem por objetivo partir de um problema ou efeito; para tentar descobrir as causas relacionadas (mediante dimensões de análise) que culminam naquele efeito observado. Normalmente as dimensões de análise são: Treinamento, Padrão, Medição, Equipamento, Pessoas e Processo.
Para utilizá-lo, você deve partir de um problema que deseja estudar. Neste exemplo, queremos descobrir o que está acontecendo para gerar a insatisfação de clientes de uma empresa de telecomunicações. Então, temos de nos perguntar: há algo nos treinamentos de nossa empresa que pode estar gerando insatisfações? Há algo nos treinamentos que estamos deixando de fazer?
Na sequência, devemos nos perguntar de nossos padrões. Temos padrões pré-estabelecidos? Eles são conhecidos por nossa força produtiva? Existem scripts que possam apoiar os nossos profissionais? Esses padrões condizem com a realidade? Qual a aceitabilidade dos padrões por quem usa e qual o resultado nos clientes? Há feedbacks de como melhorar?
Continuando, podemos falar de medições. Precisamos analisar a contribuição que as medições possam ter nos efeitos que estamos estudando. O desempenho dos processos é de alguma maneira aferido? Quais são os indicadores analisados? Estes indicadores fazem sentido? Será que estamos demais ou pouco? Será que um determinado indicador está penalizando outro?
Em seguida podemos analisar o impacto dos equipamentos. Aqui devemos analisar toda a infraestrutura e ambiente na qual o cenário estudado se passa. Estamos falando de sistemas, ambiente físico (mesa, cadeiras, computadores, higiene), equipamentos de telecomunicação, vestimentas e outros. É importante ponderações como: os sistemas implementam a versão atual do processo? Existem controles paralelos? Os ambientes estão em conformidade? Qual o feedback dos profissionais?
Podemos então chegar no atributo mais variável que são as pessoas. Neste quesito temos que refletir sobre as pessoas que participam diretamente ou indiretamente do cenário que estamos estudando. É importante aqui analisar como está a motivação e interesse das pessoas envolvidas? Há algum fator em suas atitudes que impacte o processo? Como enxergam suas lideranças? As pessoas escolhidas estão em acordo com as necessidades das funções que desempenham?
Por fim, podemos chegar em processos. Devemos analisar como é a interação entre as atividades da empresa. Os processos estão em acordo com o mercado? Será que todas as etapas e verificações da maneira como o processo está hoje ainda fazem sentido? Como podemos melhorá-lo? Há um processo padrão na equipe e com responsabilidades definidas? Há bottleneck nas atividades?
Uma vez identificadas as causas, será necessário priorizar quais serão eliminadas primeiro (parta do princípio que dificilmente você conseguirá atacar todas de uma vez). Então, pode fazer uso do ciclo PDCA.
2º Diagrama de Pareto
Antes de falarmos do Diagrama de Pareto, abordemos a Regra de Pareto. A Regra de Pareto nos afirma que normalmente, 80% dos problemas são decorrentes de 20% das causas. Na prática, ao fazermos trabalhos de análises e estudos de processos, encontraremos diversas causas culminando nos problemas observados. Todavia, perceberemos (de maneira calculada ou empírica) que algumas causas serão as principais responsáveis pelos problemas que encontraremos.
Exemplificando, pense no diagrama de Ishikawa que estudamos anteriormente. Identificamos diversas causas, mas você concorda por exemplo que se um profissional trabalha com salários atrasados, por consequência terá insatisfações pessoais, que causarão irritações que serão repassadas quando este profissional estiver no atendimento ao cliente? Portanto, esta questão é uma das principais causadoras de problemas e que deve ser eliminada o mais breve possível.
Retornando ao diagrama, o Diagrama de Pareto terá por objetivo representar de maneira gráfica quais causas acontecem com maior incidência. Isso é feito através de um gráfico de barras, em que o eixo X indica as causas, o eixo Y a frequência ou quantidade de vezes que aquela causa ocorreu (ordenado de maneira decrescente) e em um eixo Y secundário a frequência acumulada em percentual das causas.
3º Histograma
O histograma é um gráfico que tem por objetivo mostrar a frequência de distribuição de valores. Ficou confuso? Imagine neste exemplo que você está analisando a renda em dólares dos clientes de uma loja. É possível perceber que existem indivíduos que ganham entre $ 800,00 e $ 1800,00. Porém, se anunciarmos um produto voltado para quem ganha em média $ 1500,00 teremos uma adesão baixa, pois a maior parte dos indivíduos ganha entre $ 800,00 e $ 1050,00. Podemos então perceber simetrias ou assimetrias no comportamento dos dados.
4º Diagrama de Dispersão
O Diagrama de Dispersão ou Scatterplot é um gráfico que busca indicar correlação entre duas variáveis. Ou seja, este gráfico busca indicar se dois elementos, neste exemplo IMC e % de Gordura Corporal, possuem alguma correlação, de modo que ao mesmo passo que um aumenta, outro também aumenta.
Ou seja, há um coeficiente de correlação entre 2 variáveis que varia entre -1 e 1. Quanto mais próximo a 1, indica que na medida que o eixo X aumenta, Y também aumenta. Quanto mais próxima de -1, indica que a medida que X aumenta, Y diminui. Quanto mais próximo este índice é de 0, indica que as variáveis não estão correlacionadas.
5º Fluxograma
Profissionais que atuam com processos e negócios frequentemente tem a necessidade de analisar de maneira holística as operações a fim de terem visões do todo que auxiliem nas decisões. Fluxogramas podem ser grandes aliados nesta tarefa. Fluxogramas nada mais são do que representações gráficas de fluxos de atividades. A principal técnica usada para esta notação é a Business Process Management Notation (BPMN). A notação possui elementos e formatações padrões que permitem leitura universal do processo.
Adicionalmente, é válido ressaltar a facilidade de transmissão do conhecimento através desta notação. Até mesmo para pessoas leigas na notação, a simplicidade do BPMN permite diversas áreas terem uma mesma visão do funcionamento dos processos e atividades. A notação permite não somente visão holística do processo, mas também abordagens drill down, uma vez que é possível criar subfluxos no processo e os expandir conforme necessidade. Esta notação pode ser também uma forte aliada para passagem de conhecimento nas empresas, além de uma alternativa ao tradicional UML em projetos de sistema. Um software amplamente utilizado e que recomendo é o Bizagi Modeler.
6º Diagrama de Controle
Diagramas de Controle são gráficos que tem por objetivo representar ao longo do tempo como uma variável ou observação se comportou ao longo do tempo, baseando-se em limites mínimos e/ou máximos. Ou seja, o objetivo deste gráfico é mostrar o quanto uma determinada variável ficou acima ou abaixo de intervalos de controle.
Neste exemplo, nota-se que a temperatura padrão dos componentes de um determinado maquinário deveria estar entre 22ºc e 35ºc. Porém, em dias como 02/01/2022 e 05/01/2022 foram registradas temperaturas acima dos limites seguros, enquanto que em dias como 13/01/2022 e 15/01/2022 foram detectadas temperaturas abaixo do padrão.
7º Checklist
Por último, mas não menos importante, temos uma das mais potentes ferramentas de qualidade que é o checklist. O checklist nada mais é do que uma lista de itens que devem ser verificados. A utilização de checklists mitiga drasticamente as possibilidades de erros ou esquecimentos. A utilização de checklist pode fornecer aos profissionais um roteiro do que deve ser feito. Em processos de inspeção, pode servir como um roteiro de indicadores (Key Performance Indicators ou KPIs) que devem ser verificados.
Checklists também costumam ser utilizados como ferramentas de monitoramento e controle de profissionais. Frequentemente pessoas em cargos de liderança ou conferência demandam aos profissionais de operação entrega de checklists (feitos pela operação), de modo que seja feita apenas a conferência e validação. Esta técnica inclusive pode ser bem útil fora dos meios profissionais, uma vez que é um guia básico de atividades que você deve seguir para atingir um determinado fim.
Boas sugestões para montar seus checklists e se organizar podem ser o Microsoft Planner (caso sua empresa utilize Microsoft Teams ou Office 365) e o Trello. Sendo este último uma ferramenta gratuita amplamente usada por pessoas físicas, empresas e equipes que permite também o compartilhamento de boards com outras pessoas. Todavia, caso deseje até em papel ou Excel você pode realizar esta auto-organização.
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